5 best practices voor een sociaal incassobeleid
5 tips om ons sociaal incasso beleid in de praktijk uit te voeren. Deze best practices zijn mede tot stand gekomen dankzij onderzoeksbureau Regioplan en het lectoraat Armoede Interventie van de Hogeschool van Amsterdam.
- Checken van de communicatie bij Stichting ABC, de Gedragsstudio of Stichting Lezen en Schrijven
- Gebruikmaken van gedragswetenschappelijke inzichten
- Feedback van eigen klanten op de communicatie
Makkelijk, Aantrekkelijk, Sociaal en Tijdig (MAST)
- Moeiteloze klantervaring: 9 technieken om het soort en hoeveelheid communicatie aan te laten sluiten bij de behoefte van klanten
- De training gesprekstechnieken van Social Force
- Inzet van taalexperts kan helpen in het trainen en begeleiden van medewerkers.
Zie bijvoorbeeld https://youtu.be/DM7TECCtIso
Door een opeenstapeling van incasso’s kunnen mensen onder het bestaansminimum komen. Rekening houden met andere betalingsachterstanden is daarom belangrijk.
Informatie over andere betalingsachterstanden wordt gebruikt:
- In de toetsing van een haalbare betalingsregeling
- Op te bepalen of moet worden doorverwezen naar (schuld)hulpverlening
- Om klanten te wijzen op platforms zoals geldfit.nl
Het handelen van incassobureaus en deurwaarderskantoren wordt in sterke mate bepaald door afspraken die ze hebben met hun opdrachtgevers. Genoemde afspraken in het self-assessment zijn:
- Regelmatig onderlinge afstemming over de maximale looptijd, geen onnodig lange trajecten waarbij we het doel uit het oog verliezen
- Per dossier wordt specifiek aangegeven of er eerst nog een verkort minnelijk traject van 2 weken mag worden doorlopen
- Voor de dagvaarding moet een poging tot persoonlijk contact plaatsvinden
- Met externe incassopartners de naleving van het Ethisch Manifest evalueren
- Het niet afsluiten van no cure no pay contracten
- Het niet leggen van bankbeslag
Met de aansluiting op het Schuldenknooppunt wordt een vereenvoudiging en versnelling van de doorlooptijd van minnelijke schuldregelingen beoogd. Via een gestandaardiseerde procedure voor schuldeisers helpt het Schuldenknooppunt om sneller, veiliger en eenduidig informatie uit te wisselen. Door aan te sluiten op het Schuldenknooppunt kunnen schuldeisers werken via één centraal digitaal loket dat het proces van schuldregelen aanzienlijk versnelt.
Indien er sprake is van meerdere schuldeisers, verwijst een aantal leden actief door naar passende ondersteuning, zoals:
- Eigen budgetcoach
- De Nederlandse Schuldhulproute (NSR)/Geldfit
- Vroegsignalering
Deze doorverwijzingen helpen om klanten met betalingsproblemen proactief te ondersteunen en oplopende schulden te voorkomen. Als korte reminder helpt het om de communicatie aan te passen aan de klant, medewerkers te trainen in het herkennen van financiële problemen, actief te vragen naar andere betalingsachterstanden, goede afspraken en evaluatiemomenten met incassopartners te organiseren en bij een opeenstapeling van schulden tijdig door te verwijzen naar passende hulp.