Door de officiële inflatie van 8%, die in werkelijkheid misschien nog wel hoger ligt, in combinatie met 2,8% cao-loongroei is de koopkracht in 2022 met circa 5% gedaald. Helaas worden de kwetsbare lage inkomens hierbij het hardst geraakt. Boodschappen, benzine en de energierekening zijn namelijk het hardst gestegen en vormde altijd al het grootste gedeelte van de maandelijkse uitgaven.
Er is hierdoor een situatie ontstaan waarbij meer dan 1,4 miljoen van de in totaal 8,1 miljoen huishoudens risicovolle schulden of betalingsproblemen hebben. Dat is 17,2%! Dit soort schulden wil zeggen dat deze gezinnen veel rood staan, regelmatig aanmaningen krijgen en meer dan drie rekeningen niet betaald hebben.
Meer dan 600.000 van deze schuldenaren kunnen niet zelfstandig van hun schulden afkomen. In werkelijkheid kan dit aantal veel hoger liggen, omdat niet alle schulden worden geregistreerd.
De maatschappelijk impact van problematische schulden
De maatschappelijke kosten van de huishoudens met problematische schulden worden geschat op circa 17 miljard en komen voor rekening van schuldeisers en de belastingbetaler. Steeds vaker blijkt namelijk dat de achterstand bij de belastingdienst oploopt en er een schuldsaneringsregeling moet worden getroffen.
Om hiervoor in aanmerking te komen kan de schuldenaar terecht bij de schuldhulpverlening binnen de gemeente. Helaas maakt slechts 1 op de 6 huishoudens met probleemschulden hier gebruik van. Schaamte en de illusie de schulden toch zelf te kunnen oplossen is een onderdeel van de oorzaak hiervan.
De gevolgen hiervan zijn vooralsnog lastig in kaart te brengen, maar dat dit binnen deze huishoudens kan leiden tot enorme stress, een burn-out, meer huiselijk geweld en zelfs tot zelfdoding is iets waar bijna alle psychologen het over eens zijn.
De sociaal maatschappelijke rol van schuldeisers bij problematische schulden
Maar hoe ga je op een sociale manier om met huishoudens die uit onmacht in een situatie met problematische schulden terecht zijn gekomen? Uit bovenstaande cijfers blijkt dat er ten minste 500.000 huishoudens met probleemschulden zijn die niet bij de schuldhulpverlening zijn aangemeld, maar ook zelfstandig niet meer uit deze situatie kunnen komen.
Een zakelijk, hard en doeltreffend incassobeleid zou in deze gevallen mogelijk kunnen leiden tot het inwinnen van een deel van de schulden, maar hier speelt ook een sociaal maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het willen en heel soms kunnen incasseren van die laatste 100,- Euro kan voor sommige huishoudens net dat ene zetje zijn om er mentaal aan onder door te gaan. Is dat het waard?
Houd extra rekening met de persoonlijke omstandigheden bij het incasseren van schulden
Niemand heeft gevraagd om meer dan 2 jaar Covid, inflatie en de stijgende energieprijzen. Niemand zag dit ook aankomen. Als schuldeiserscoalitie vragen we dan ook extra aandacht voor de huishoudens die hierdoor zonder kwade wil in de problemen zijn gekomen. Meer druk en dwang om dit soort huishoudens tot betalen te dwingen, kan voor de gedupeerden gevolgen hebben waarvan niemand de verantwoordelijkheid wil dragen.
Begin daarom met het implementeren van ons sociaal incassobeleid en maak gebruik van onze best practises. Daarnaast blijft incasseren natuurlijk altijd mensenwerk. Stel je daarom voor dat jij in zo’n uitzichtloze situatie terecht zou komen. Hoe zou jij dan willen dat er met je om wordt gegaan?
Als het gaat om het verleiden van klanten tot het doen van een aankoop is er al veel bekend wat de ideale customer journey is. Gedragswetenschappers onderzoeken al decennialang welke tone of voice, contactmomenten en mediavormen het meest effectief zijn. Maar als het gaat om de customer journey op het gebied van schuldenpreventie of incasseren was er tot voor kort nog maar weinig bekend. Felix Uhl van De Gedragsstudio en Niek Schut van Nationale-Nederlanden zijn hier veranderingen aan het aanbrengen. Samen kwamen ze tot een aantal opmerkelijke inzichten waar menig onderneming en consument heel veel voordeel bij kan hebben.
Heel Nederland financieel gezond
Bijzonder beheer van Nationale-Nederlanden heeft een uitgesproken visie; heel Nederland Financieel Gezond! Dat klinkt misschien als een utopie, maar door het delen van kennis en intensief samen te werken, kunnen er grote slagen gemaakt worden. Vanuit deze visie is daarom ook geen plaats om elkaar te zien als concurrent. Ondernemingen zouden juist op elkaars schouders moeten gaan staan om elke keer een stapje verder te komen.
Daarnaast is er continu onderzoek nodig naar wat de meest effectieve customer journey is als het gaat om schulden preventie en incasseren, en gedragswetenschap kan daar een essentiële rol in spelen. We weten uit wetenschappelijk onderzoek dat consumenten niet altijd rationeel handelen. Helemaal als het gaat om financiële beslissingen. Daarom is toepassen van kennis vanuit de gedragswetenschap van toegevoegde waarde om consumenten eerder in beweging te krijgen. Zo kunnen we gezamenlijk bijdragen om mensen financieel gezonde keuzes te laten maken.
Digitalisering en data analyses geven inzicht in consumentengedrag
Goed onderzoek kan alleen gedaan worden als er voldoende en de juiste data beschikbaar is. Digitalisering is daarom essentieel als het gaat om het verkrijgen van inzicht in consumentengedrag. Bijzonder beheer van Nationale-Nederlanden zag al vroegtijdig in dat er geen budget voor digitalisering aangevraagd moest worden alleen op basis van een businesscase, maar vanuit klantbelang.
Door de ingezette digitalisering en de samenwerking met De Gedragsstudio kwamen al vroegtijdig 3 belangrijke speerpunten naar voren.
Tech en touch
Effectief voorkomen van schulden en incasseren is altijd een combinatie van tech en touch. Het uitgangspunt is daarbij: Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig.
Drie klanttypes
Veel bedrijven gebruiken een one size fits all benadering in hun debiteurenproces. Nationale-Nederlanden ziet in dat er duidelijke verschillen zijn tussen klanten met een achterstand. Hoog over onderscheiden we klanten die wel kunnen maar niet willen betalen, klanten die wel willen maar niet kunnen maar ook klanten die niet weten wat er allemaal mogelijk is als je jouw hypotheek niet meer kunt betalen. En deze types zijn verder onder te verdelen in heel veel subcategorieën. Door hier rekening mee te houden zorg je ervoor dat iedere klant krijgt wat hij zij nodig heeft.
Inzicht in betaalgedrag
Digitalisering helpt om inzicht te krijgen in het betaalgedrag van klanten. Heeft de klant maanden achterstand of is er per ongeluk een betaling overgeslagen? Beide vragen om een andere benadering.
In de communicatie met klanten is het belangrijk om met bovenstaande 3 factoren rekening te houden. Want niet alleen is elke situatie anders, elke klant vraagt ook om een specifieke aanpak. Iemand die al 10 jaar elke maand op tijd betaalt en 1 keer vergeet om te betalen zal niet vrolijk opkijken als er direct een brief op de mat ligt met een dringend betaalverzoek. Dat lijkt logisch, maar in de praktijk gebeurt het maar al te vaak. Daarnaast is het een open deur dat als iemand bij de eerste aanmaning niet betaalt, dat er bij het tweede contactmoment een grotere kans is dat er hulp nodig is. Digitalisering en data analyses zijn van cruciaal belang om hierop te kunnen anticiperen.
Achterstallig onderhoud van de customer journey
De meeste customer journey communicatie is een mengeling van diverse alinea’s die door de tijd heen, door verschillende mensen, met verschillende inzichten zijn opgesteld. Dat gaat per definitie ten koste van de doeltreffendheid en vraagt om een radicale opschoning. Bij Nationale-Nederlanden heeft deze opschoning en gelijktijdige aanpassing van zowel de communicatie als het communicatiekanaal tot enorme verbeteringen geleid.
Gebruik van heldere en begrijpelijke taal
Bij een panel onderzoek werd een oude brief en een geoptimaliseerde herinneringsbrief voorgelegd, waarbij meer begrijpelijke taal werd gebruikt. 88% van de mensen die geen geld hadden waren bereid contact op te nemen voor een regeling. Bij de oude brief was dit 67%. Tevens steeg de intentie om te betalen bij de mensen die wel geld hadden van 53% naar 62%. Puur en alleen door aanpassingen in de wijze van communiceren en het gebruik van begrijpelijke taal.
In een ander geval, waarbij het ging om klanten met een hypotheekachterstand en een verhoogd risico op betalingsproblemen, steeg de respons van 2% naar maar liefst 16%.
Dat taal soms ook voor onbedoelde verwarring kan zorgen bleek uit een geval waarbij een klant zijn hypotheek volledig afgelost had en een brief ontving waarin stond: “U heeft geen hypotheek meer…”. Verontrust belde hij op en vroeg: ”Maar ik heb toch alles afgelost”? Zoals hij de brief had gelezen dacht hij dat de hypotheek eenzijdig was opgezegd. Woorden kunnen net dat verschil maken waardoor een boodschap wel goed begrepen wordt.
De opbouw van de communicatie doet er toe
Hoe de communicatie wordt opgebouwd blijkt een enorm verschil te maken en invloed te hebben op het gedrag van de klant. Te veel ‘in your face’ schrikt af en kan onnodige stress teweeg brengen. Alle communicatie van Nationale-Nederlanden is daarom rustig opgebouwd waar eerst gesproken wordt over de aanleiding van het schrijven, de mogelijke oplossingen en dan pas worden de gevolgen uiteengezet wat de consequentie bij het uitblijven van een oplossing kan zijn.
Gebruik herkenbare iconen
Klanten komen eerder in beweging als er gebruik wordt gemaakt van iconen in de communicatie. Je kunt de klant direct daarheen laten gaan waar je ze hebben wilt. Belangrijk is wel dat er herkenbare en bestaande iconen worden gebruikt zoals bijvoorbeeld het iDEAL icoon in de iDEAL kleuren. Eigen gemaakte iconen worden zelden begrepen, tenzij het een marktstandaard is die iedereen gebruikt.
Test wat wel werkt en wat niet werkt in de communicatie
Niet elke ‘verbetering’ leidt tot het gewenste resultaat. Zo werd er getest met een tekst die rekening hield met de sociale norm, maar dat bleek juist averechts te werken. Het responspercentage daalde in dit geval van 2% naar 0%.
Een ander voorbeeld is wel of niet tutoyeren. Hoewel het gebruikelijk geworden is om klanten te tutoyeren werkt de U-vorm bij schuldpreventie en incasseren beter. Inzichten wijzen uit dat klanten zich door de U-vorm serieus genomen voelen en voor vol worden aangezien. Dat draagt bij om over hun schaamte heen te komen. Kanttekening hierbij is wel dat dit naar alle waarschijnlijkheid alleen opgaat voor financiële producten en bijvoorbeeld niet voor een achterstand op een maandabonnement.
Weet welk kanaal op welk moment effectief is
Afhankelijk van het type klant, de situatie waarin deze zich begeeft en of je de klant alleen wilt benaderen, handelingsperspectief wilt geven of gaandeweg wilt ondersteunen is het ene kanaal effectiever dan het andere.
Jongeren blijken bij schulden geneigd te zijn om een nieuw online krediet aan te vragen om oude schulden af te lossen. Ook blijkt uit onderzoek dat klanten met aflossingscapaciteit en meerdere schulden het liefst zo veel mogelijk schuldeisers aflossen in plaats van te kijken naar welke schulden de meeste rente berekenen. Telefonisch contact kan in beide gevallen meer ondersteuning bieden dan digitale communicatie.
Uit de verzamelde data bij Nationale-Nederlanden blijkt ook dat SMS heel effectief kan zijn om klanten in beweging te krijgen. Het geeft de klant een soort Amber Alert gevoel terwijl een WhatsApp meer in de categorie van een uitnodiging voor een weekendje weg zit. Echter, een SMS werkt minder goed als het contact over schuldpreventie gaat. Het meest effectief is een SMS als er daadwerkelijk openstaande rekeningen zijn. Omdat SMS als best wel een ‘heftig’ middel wordt gezien, wordt deze daarom alleen ingezet als het echt nodig is. Zo behoudt deze zijn attentiewaarde.
Conclusie
Digitalisering en data-analyses in combinatie met gedragswetenschap kunnen aanzienlijk bijdragen aan het schuldenvrij maken van Nederland. Door multichannel denken en werken kan de hele customer journey geoptimaliseerd worden, waardoor ieder type klant op de juiste manier, op het juiste moment en via het juiste kanaal geactiveerd wordt of het juiste handelingsperspectief krijgt. Er zijn nog veel verbeterslagen te maken, maar op basis van bovenstaande inzichten zijn de eerste meters gelopen.
Toekomstige analyses en toolings zullen nieuwe inzichten geven die onder andere via de Schuldeisercoalitie gedeeld zullen worden. Als er voor die tijd vragen zijn over de huidige inzichten en ervaringen kun je altijd contact opnemen met Felix Uhl (De Gedragsstudio) of Niek Schut (bijzonder beheer Nationale Nederlanden).
